Das Schicksal deines Unternehmens hängt von der Zufriedenheit deiner Kunden ab. Die Kundenzufriedenheit bedingt nicht nur den Erfolg eines Unternehmens – sie hat auch großen Einfluss auf die Entwicklung und Weiterentwicklung von Produkten.
Wie aber definiert sie sich, wie kann man sie messen und warum ist die Kundenzufriedenheit auch für KMU von so entscheidender Bedeutung?
Was bedeutet eigentlich Kundenzufriedenheit?
Besonders für Branchen, die unter hohem Konkurrenzdruck stehen, hat die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Sie ist ein Maßstab dafür, inwieweit die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Je konkreter die Erkenntnisse deines Unternehmens in dieser Fragestellung sind, desto gezielter kannst du Produkte und Leistungen verbessern und an die Kundenwünsche anpassen. Sind deine Kunden unzufrieden, so werden sie früher oder später zur Konkurrenz wechseln. Auch neutral empfindende Kunden fühlen sich einem Unternehmen gegenüber nicht zur Loyalität verpflichtet.
Sie werden verschiedene Angebote vergleichen und sich stets an den Dienstleister wenden, der ihnen die größten Vorteile bietet. Du solltest deshalb unbedingt die Wünsche deiner Kunden in Erfahrung bringen, um diese zu echten Fans deines Unternehmens zu machen.
Wie wird die Kundenzufriedenheit ermittelt?
Kundenzufriedenheit lässt sich unter anderem mit einer Kundenbefragung ermitteln. Diese kann online, telefonisch oder auch im persönlichen Gespräch vor Ort erfolgen.
Die meisten Unternehmen greifen auf die Onlinebefragung zurück. Bei der Vollerhebung befragst du alle Kunden und bei der Teilerhebung bildest du eine Stichprobe und befragst nur diese.
Der Regelfall ist heute die Teilerhebung. Damit diese Stichprobe repräsentativ ist, muss sie entsprechend der Kundenanzahl bemessen sein. Kurz gesagt, muss die gebildete Stichprobe ein verkleinertes Abbild der Grundgesamtheit, also aller Kunden deines Unternehmens, sein.
In der Regel finden heutige Kundenbefragungen im Internet statt. Du sendest du deinen Kunden einen Umfragelink und bittest um die Teilnahme an der Kundenbefragung. Alternativ kannst du zum Beispiel auf deiner Website einen Link zur Kundenbefragung veröffentlichen. Den Link kannst du auch in deine E-Mail Signatur oder deine Rechnungen einbauen.
Anschließend ermittelst du die Zufriedenheit deiner Kunden mit Fragen, die für dein Unternehmen passen (Produkteigenschaften, Freundlichkeit des Verkaufspersonals, Reaktionsgeschwindigkeit, Zuverlässigkeit in der Bearbeitung von Anfragen etc.)
Tipp: Verbesserungsvorschläge und Wünsche von Kunden können dir wichtige Anregungen liefern und sollten unbedingt erfragt werden.
Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score ermitteln
Ein häufig genutzter Maßstab für die Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score. Er gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der Kunden den entsprechenden Anbieter weiterempfehlen werden.
Erfasst wird er durch eine Frage, die den Teilnehmern eine Bewertungsskala in 10 Stufen vorlegt und so ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung ermittelt. Die Methode geht davon aus, dass zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenzufriedenheit ein direkter Zusammenhang besteht.
Neben der Kundenbefragung gibt es noch weitere Indikatoren für die Kundenzufriedenheit. Interessant ist ebenfalls für dich, zu erfahren wie lange ein Kunde schon Kunde ist und wann und wie oft ein Kunde bei dir kauft.
Aber auch negative Reaktionen wie Beschwerden oder Kündigungen können hilfreich sein, um zu erfahren, wie du dein Leistungsangebot verbessern kannst.
Sollte es schwierig werden, genug Kunden zur Teilnahme an einer Befragung zu motivieren, kannst du eine Kundenbefragung auch mit einem Gewinnspiel kombinieren.
Was muss ich bei einer Kundenbefragung beachten?
Die Befragung sollte so gestaltet sein, dass eine objektive Auswertung möglich ist. Dies ist durch Multiple Choice Befragung einfach umsetzbar, da die Ergebnisse unabhängig von der auswertenden Person sind und immer das gleiche Ergebnis bringen.
Die Befragung muss zudem so gestaltet sein, dass bei einer Wiederholung der Befragung die gleichen Ergebnisse vorliegen (Reliabilität). Außerdem muss die Umfrage im Ergebnis auch wirklich das messen, was diese messen soll (Validität).
Bei einer Kundenbefragung ist es sehr wichtig, die rechtliche Komponente im Blick zu haben. So musst du unter anderem prüfen, ob eine ordnungsgemäße Einwilligung der Kunden vorliegt, um diese auch tatsächlich anzuschreiben.
Die Einhaltung der [Datenschutzgrundverordnung DSGVO ist zudem von besonderer Relevanz. Gerade den Bereich Datenschutz und Datensicherheit solltest du unbedingt ernstnehmen.
Was bringt mir die Messung der Kundenzufriedenheit als KMU?
Sicherlich weißt du, dass Neukundengewinnung in der Regel viel Geld kostet. Du solltest dich also um deine Bestandskunden kümmern.
Soziale Netzwerke sind oftmals das Aushängeschild der Kundenzufriedenheit. Hier haben Kunden die Möglichkeit, Erfahrungen zu teilen, sich auszutauschen und sich gründlich über Unternehmen und deren Produkte bzw. Dienstleistungen zu informieren.
Unzufriedene Kunden können dem Image deines Unternehmens erheblich schaden. Wer sich jedoch als Unternehmer laufend an den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden orientiert, beugt diesem Mechanismus effektiv vor.
Entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat auch das Beschwerdemanagement eines Anbieters. Wer die Kritik seiner Kunden als Chance begreift, sie ernst nimmt und individuell darauf eingeht, schafft beste Voraussetzungen für eine stabile Kundenbindung.
Wichtige Argumente für eine Kundenbefragung:
- Du erfährst, was sich deine Kunden wünschen und kannst deine Produkte und Dienstleistungen deinen Kundenwünschen anpassen.
- Sie steigert die Kundenbindung, da du deine Kunden in zukünftige Entscheidungen einbindest.
- Die Wechselbereitschaft sinkt bei gebundenen Kunden, da diese deinem Unternehmen gegenüber loyaler sind.
- Die Erfüllung von Kundenwünschen steigert die Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe.
- Echte Kundenzufriedenheit ist ein hervorragendes Werbeargument.
- Wenn du es schaffst, die Kundenwünsche nicht nur zu erfüllen, sondern zu übererfüllen, dann wirst du Kundenempfehlungen erhalten
Fazit
Das Ziel eines jeden Unternehmens muss es sein, Kundenwünsche zu antizipieren und Erwartungen zu übertreffen. Auf diese Weise schaffst du Qualitätsmerkmale, die deine Kunden begeistern und deren Kaufbereitschaft erhöhen.
Wenn du Kunden begeisterst und mehr Service bietest als diese erwarten, wirst du nicht nur Kundenzufriedenheit erzeugen, sondern du machst Kunden zu deinen Fans, welche deinem Unternehmen gegenüber loyal sind.
Das kann neben der einwandfreien Erfüllung der Kundenerwartung zum Beispiel durch eine nicht erwartete kleine Zugabe oder eine besondere Aufmerksamkeit geschehen.
Kommuniziere die Zufriedenheit deiner Kunden und zeige damit potentiellen Neukunden die Zufriedenheit von Bestandskunden.
Unternehmen, die regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Kunden messen, verschaffen sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Sie sind in der Lage, Trends oder auch Probleme rechtzeitig zu erkennen und ihre Leistung entsprechend anzupassen.
Die Kundenzufriedenheit ist eine entscheidende Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung. Hier findest du ein Muster für deine Kundenbefragung
Dieser Gastartikel wurde von Oliver Scharfenberg, Geschäftsführer von SQC-QualityCert, geschrieben.
Oliver Scharfenberg bietet mit SQC-QualityCert für klein- und mittelständische Unternehmen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen und Zertifizierungen des DIQP Deutsches Institut für Qualitätsstandards und –prüfung e.V. wie zum Beispiel Top Arbeitgeber (DIQP) oder Top Service (DIQP) an.
