Während meiner Arbeit als Webdesign Freelancer stieß ich immer wieder auf frustrierte Kunden. Sie fühlten sich von ihren vorherigen Webdienstleistern “über’s Ohr gehauen” und verloren jedes Vertrauen in Freiberufler.
Nach näheren Gesprächen stellte sich immer das gleiche Grundproblem heraus: mangelnde Kommunikation!
1. Kunden wollen wissen wofür sie bezahlen
Gerade im Bereich der fortlaufenden Servicebetreuung ist eine monatliche Abrechnung auf Stundenbasis üblich.
Mal hier eine kleine Änderung, mal dort eine kleine Erweiterung.
Was diese Arbeiten tatsächlich für einen Aufwand mit sich ziehen, oder welche Folgearbeiten durch die Änderung von Kleinigkeiten haben kann, ist den wenigsten Auftraggebern bekannt. Muss es ja auch nicht.
Allerdings sammeln sich dann schnell einige Arbeitsstunden an und zur Abrechnung sind sich weder Auftraggeber noch Auftragnehmer ganz sicher wann was genau gemacht wurde.
Dadurch wirken Abrechnungen eher willkürlich und ohne Leistungsbeschreibung und genaues Lieferdatum bekommt der Kunde immer mehr das Gefühl ihm werde das Geld aus der Tasche gezogen.
Um solchen Fauxpas entgegen zu wirken empfiehlt es sich, den Kunden über alle Arbeiten und deren Umfang genau zu informieren. Lieber eine Mail zu viel, als zu wenig.
Wer eine Rechnung bekommt, der möchte schließlich auch wissen wofür er da bezahlen soll. Außerdem sind langfristige Kundenbeziehung eine Grundlage um Dein Geschäft auf Dauer stabil zu führen und sollten daher gut gepflegt werden.
2. Arbeiten auf Stundenbasis kann für den Kunden eine böse Überraschung werden
Servicearbeiten, vor allem in Fremdprojekten, lassen sich nicht pauschalisieren. Natürlich könnte man monatliche Festpreise a la “All-inkl.” Paket vereinbaren. Bei realistischer Betrachtung zieht jedoch einer von Beiden, Auftraggeber oder Auftragnehmer, stets den kürzeren.
Hier ist eine Abrechnung nach realem Aufwand die fairste Variante, treibt so manchem Kunden jedoch schnell den Angstschweiß auf die Stirn.
Leider musste ich feststellen, das diese Bedenken oft begründet sind. So hat mir einer meiner Servicekunden eine Rechnung meines Vorgängers gezeigt, auf der als einziger Posten “Service” mit 45 Stunden für einen Monat aufgeführt war. Meinem Kunden war weder klar, was genau gemacht wurde, wie sich die Stunden zusammengesetzt haben oder wann genau etwas gemacht wurde.
Auch hier gilt es, Deinen Kunden regelmäßige Informationen über den aktuellen Stand der angefallenen Arbeitsstunden zu geben.
So hat er entstehende Kosten stets im Blick und kann, falls nötig und falls möglich, die Bearbeitung pausieren. So gibt es am Monatsende keine bösen Überraschungen.
3. Transparentes Arbeiten schafft Vertrauen
Wer seine Kunden auch langfristig binden möchte, sollte eine solide Vertrauensbasis bilden. Dabei geht es darum Informationen zu teilen und keinen Freiraum für Missverständnisse oder Unklarheiten zu lassen. Regelmäßige Informationen über die geleistete Arbeit, den Stundenaufwand und die entstehenden Kosten, sollten an dieser Stelle ein absolutes Muss sein.
Allerdings sind Infomails mal schnell “verschollen” oder man muss erst in den Weiten des eMail Postfaches stöbern um den Projektfortschritt vernünftig nachverfolgen zu können.
Alles in allem also eher eine unpraktische Variante, die funktioniert, aber mehr Ballast als eine Arbeitserleichterung ist.
Aus dieser Notwendigkeit heraus, ist Jephi entstanden. Mit diesem WebTool sollen genau diese Lücken in der Kommunikation geschlossen werden.
Mit Jephi werden Projektzeiten genau erfasst und sind nachvollziehbar. Pünktlich zum Abrechnungstag, lassen sich dann alle offenen Projektzeiten mit einem Klick in eine Rechnung packen.
Um für Dich und Deine Kunden den optimalen Informationsfluss zu gewährleisten, kannst Du sie automatisch informieren lassen, wenn Du neue Projektzeiten erfasst hast und mit einem Zugang zur online Projektverfolgung, haben Deine Kunden all ihre Projekt immer genau im Blick.
Fazit
Zusammenfassend kann man sagen, dass egal ob Du Dich für ein automatisches oder manuelles Infosystem entscheidest, eine offene und klare Kommunikation mit dem Kunden an erster Stelle stehen sollte. Zufriedene Kunden werden Bestandskunden und sind damit wahres Gold wert.
